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          1. 小紅書的危機公關反應“遲緩”

            發布時間: 2020-05-17 01:27:29 1105854公關到底做什么危機公關

            文 | 公關之家    作者 | 發條褐

             

             小紅書面對下架整改  ,50多小時“憋”了62個字

            • 渡劫的小紅書

            7月29日晚 ,多名網友發現小紅書在安卓應用商城無法下載  。目前除小米商城的IOS系統、錘子應用商城和App Store之外 ,包括華為、OPPO、魅族、

            一加等在內的品牌商手機均無法下載小紅書應用 。

            相關人士透露  ,近期IOS系統下的App Store也會在近期下架小紅書  ,小紅書正在經歷一場渡劫  。

             

            • 反應遲緩的小紅書公關

            7月29日晚間  ,小紅書被發現下架整改  ,直到8月1日凌晨3點 ,小紅書才終于發布聲明  。

            小紅書App近期在各大應用市場下架  。小紅書也已對站內內容啟動全面排查、整改  ,深入自查自糾  ,積極配合有關部門 ,促進互聯網環境的優化與提升 。

            聲明很簡短一共62個字:小紅書App近期在各大應用市場下架  。小紅書也已經對站內內容啟動全面排查、整改  ,深入自查自糾  ,積極配合有關部門  ,促進互聯網環境的優化與提升  。

            內容大致就兩點:一、小紅書下架了(這個大家早就知道了);二、小紅書會好好反省自己(好好做“人”) 。

            小紅書公關聲明的“黃金時間”已經過了 。“當真相還未穿上鞋子  ,謠言已經跑遍了世界  。”這句諺語準確傳達了危機事件發生之后速度的重要性  。

            危機事件發生的48之內都是危機公的“黃金時間”  ,對“黃金時間”的準確把握 ,可以讓企業在一定程度上控制網絡輿情的蔓延  ,從而為一次成功的危機公關奠定基礎 。

            “吃瓜群眾”從發現小紅書下架到小紅書發布聲明  ,時間已經超過了50小時  。已經超過了公關聲明的48小時的“黃金時間”  ,尤其是在小紅書危機爆發如此危急的情況下 ,聲明短短幾句話“承認”自己下架了  ,內容簡短精辟 。

            坊間傳聞是因為小紅書涉黃的問題  ,但是在31日當天 ,財經傳媒發布的文章《小紅書  ,“黃”了 ?》一文中  ,因為未能求證到該傳言是否真實 ,最終決定放棄加入該內容  。

            但是坊間傳聞的涉黃筆記在當天卻似乎全體消失  ,在搜索“酒店打卡”時穿比基尼的“小姐姐”不見了  ,取而代之的是正兒八經的酒店攻略 。小紅書的反應很快  ,但是無論這則消息虛實  ,涉“黃”筆記都已經被很多網友截屏了 ,此時的動作敏捷其實已經是為時已晚的力挽狂瀾 ,不能從根本上挽救小紅書這次的危機公關  。

            小紅書這份聲明中  ,針對流傳的各種涉黃問題、假玄學問題沒有做一句解釋  ,只是一句簡單的“對外內內容啟動全面排查、整改 ,深入自查自糾  ,積極配合有關部門  ,促進互聯網環境的優化與提升”就囊括了所有  ,含糊不清的詞句究竟是將所有問題都承認呢  ,還是迫于壓力才出這一份公關聲明呢  ?

            • “315”的公關“代寫”風波

            在今年的“315”前夕  ,有媒體報道一些專業推廣團隊可以做多種小紅書的推廣業務  ,包括置頂、筆記代寫代發、刷評論點贊、上熱搜等 。代寫分為素人代寫和達人代寫 ,而代發根據粉絲量的不同  ,價格也相應不同  。而且不同的推廣團隊  ,推廣費用也是不同的  。

            該消息一經發布  ,小紅書的公關團隊當天就做出了回應  ,內容之詳細  ,反映至迅速 ,跟此次下架整改的態度有著天壤之別  。

            感謝各位小紅薯的關注和支持 ,請大家放心 ,小紅書一直以來都在嚴厲打擊網絡黑產  ,堅決守護真實美好的小紅書之城;如果今天的熱搜驚擾到大家  ,我們深感抱歉  。

            發完聲明之后  ,小紅書隨后承認了代寫一事  ,并表示已經報警  ,但是報警斌沒有起到多大的作用 。報警對于小紅書而言好像已經是萬能的公關手段了 ,據曾經曝出過小紅書泄露用戶信息的消息顯示 ,小紅書的回應也是內部排查  ,然后報警  。

            • 難以控制的UGC

            小紅書由于“種草”筆記代寫、刷單成風、數據造假、謠言泛濫等情況被用戶嚴重質疑  。

            今年3月 ,根據中新經緯報道  ,小紅書存在用戶體驗文章“種草筆記”造假刷量現象  ,同時還涉嫌銷售假貨  。

            小紅書的下架整改始于“雜草叢生”  ,網絡黑社會  ,有人的地方就有江湖  ,亂象叢生的小紅書急需整待  。

            7月17日  ,小紅書發布的第二季度反作弊報告  ,稱“平均每天清理刷量筆記4285篇  ,平均每5分鐘清理18.6個刷量賬號........其中除機器刷量之外  ,每天有920篇人工刷量筆記被清理  。”

             

             反觀小紅書的公關表現  ,不難發現其中存在的一些問題:

            1、反應遲緩  ,聲明籠統

            在小紅書的下架整改風波中 ,小紅書錯失了危機公關處理的“黃金48小時” 。在此次事件中 ,關于小紅書的流言蜚語滿天飛  ,網友紛紛對其下架原因做出揣測 ,而小紅書“憋”了50個小時才“擠”出的62個字顯然不能滿足好奇心強烈的網友們  。

            在各種猜測滿天飛的時候  ,企業越是默而不宣  ,越是留給廣大“吃瓜群眾”各種遐想的空間  。并且在“惜字如金”的聲明中  ,小紅書并沒有對網絡質疑的傳言做過多解釋  ,反而讓人覺得大有承認錯誤的意味  ,這讓廣大“吃瓜群眾”的疑惑不免又增加了幾分  。

            2、對企業公關認識不足

            建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅  ,在企業運營過程中  ,公司的信譽作為很重要的資源  ,需要專業公關人員不斷去維護  。

            而小紅書在對待公關的態度上 ,因其對公關認識的不足  ,導致公關聲明延緩等狀況  ,這樣的態度對小紅書自身的信譽  ,對自身的企業形象系統維護上都是不利的  。

             

             分析小紅書的危機公關措施  ,企業應該如何處理危機公關  ,掌握危機公關的主動性  ,將損害降到最低 ,重塑企業品牌形象呢  ?

            1、及時澄清事件 ,尊重公眾的知情權  ,不遮遮掩掩

            此次小紅書下架事件之所以會在網絡上引起如此大的反響  ,除了平臺本身存在的爭議性之外  ,其延誤的公關聲明是最大的原因之一  。

            小紅書錯失了危機公關處理的“黃金48小時” 。在這個“黃金48小時”期間 ,關于小紅書的流言蜚語滿天飛  ,網友紛紛對其下架原因做出揣測  ,一時間各種微博熱搜直線攀升  ,無疑給廣大“吃瓜群眾”提供了遐想的時間和空間  ,而小紅書“憋”了50個小時才“擠”出的62個字顯然不能滿足好奇心強烈的網友們  。

            再加上聲明中沒有對公眾有一個清晰的事實澄清  ,公眾的知情權沒有得到保障  ,企業應該引以為戒  。

            2、正視錯誤 ,勇敢承擔責任

            當危機已經發生的時候  ,逃避是最不可取的行為  。而小紅書在此次下架整改事件中  ,并沒有對下架原因作出正面回應 ,聲明顯得含糊其辭  。

            關于網絡盛傳的小紅書“涉黃”也沒有作出任何解釋  ,這種危機公關的處理方式顯然不可取 。

            企業在發生危機事件之時  ,應該積極勇敢地承擔責任 ,通過一些調查證據或者是第三方聲明來澄清自身的負面信息  ,并且采取相應的解決方案  。企業只有積極主動地去應對危機  ,危機才有可能“轉危為安” ,否則只會敗壞企業在公眾心目中的形象  。

            3、積極提升企業品牌形象

            危機事件過后  ,提升企業品牌形象也是重中之重  ,也是迫在眉睫的任務  。

            企業在解決完危機事件之后 ,還有一個關鍵步驟就是品牌形象的提升  。企業應該此次危機事件中反省自身錯誤  ,總結導致危機發生的原因  ,發現問題  ,加以改進  。

             

            • 結語 •

            在危機事件中  ,如果企業的公關反應遲鈍 ,更有可能讓外界對自身猜測無數  。網絡上的各種流言四起 。即使在企業遲遲發來一份公關聲明之后  ,也不能打消大多數人心中的疑慮  。

               
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