文 | 公關之家 作者 | 發條褐
l 小紅書面對下架整改 ，50多小時“憋”了62個字
• 渡劫的小紅書
7月29日晚 ，多名網友發現小紅書在安卓應用商城無法下載 。目前除小米商城的IOS系統、錘子應用商城和App Store之外 ，包括華為、OPPO、魅族、
一加等在內的品牌商手機均無法下載小紅書應用 。
相關人士透露 ，近期IOS系統下的App Store也會在近期下架小紅書 ，小紅書正在經歷一場渡劫 。
• 反應遲緩的小紅書公關
7月29日晚間 ，小紅書被發現下架整改 ，直到8月1日凌晨3點 ，小紅書才終于發布聲明 。
小紅書App近期在各大應用市場下架 。小紅書也已對站內內容啟動全面排查、整改 ，深入自查自糾 ，積極配合有關部門 ，促進互聯網環境的優化與提升 。
聲明很簡短一共62個字：小紅書App近期在各大應用市場下架 。小紅書也已經對站內內容啟動全面排查、整改 ，深入自查自糾 ，積極配合有關部門 ，促進互聯網環境的優化與提升 。
內容大致就兩點：一、小紅書下架了（這個大家早就知道了）；二、小紅書會好好反省自己（好好做“人”） 。
小紅書公關聲明的“黃金時間”已經過了 。“當真相還未穿上鞋子 ，謠言已經跑遍了世界 。”這句諺語準確傳達了危機事件發生之后速度的重要性 。
危機事件發生的48之內都是危機公關的“黃金時間” ，對“黃金時間”的準確把握 ，可以讓企業在一定程度上控制網絡輿情的蔓延 ，從而為一次成功的危機公關奠定基礎 。
“吃瓜群眾”從發現小紅書下架到小紅書發布聲明 ，時間已經超過了50小時 。已經超過了公關聲明的48小時的“黃金時間” ，尤其是在小紅書危機爆發如此危急的情況下 ，聲明短短幾句話“承認”自己下架了 ，內容簡短精辟 。
坊間傳聞是因為小紅書涉黃的問題 ，但是在31日當天 ，財經傳媒發布的文章《小紅書 ，“黃”了 ？》一文中 ，因為未能求證到該傳言是否真實 ，最終決定放棄加入該內容 。
但是坊間傳聞的涉黃筆記在當天卻似乎全體消失 ，在搜索“酒店打卡”時穿比基尼的“小姐姐”不見了 ，取而代之的是正兒八經的酒店攻略 。小紅書的反應很快 ，但是無論這則消息虛實 ，涉“黃”筆記都已經被很多網友截屏了 ，此時的動作敏捷其實已經是為時已晚的力挽狂瀾 ，不能從根本上挽救小紅書這次的危機公關 。
小紅書這份聲明中 ，針對流傳的各種涉黃問題、假玄學問題沒有做一句解釋 ，只是一句簡單的“對外內內容啟動全面排查、整改 ，深入自查自糾 ，積極配合有關部門 ，促進互聯網環境的優化與提升”就囊括了所有 ，含糊不清的詞句究竟是將所有問題都承認呢 ，還是迫于壓力才出這一份公關聲明呢 ？
• “315”的公關“代寫”風波
在今年的“315”前夕 ，有媒體報道一些專業推廣團隊可以做多種小紅書的推廣業務 ，包括置頂、筆記代寫代發、刷評論點贊、上熱搜等 。代寫分為素人代寫和達人代寫 ，而代發根據粉絲量的不同 ，價格也相應不同 。而且不同的推廣團隊 ，推廣費用也是不同的 。
該消息一經發布 ，小紅書的公關團隊當天就做出了回應 ，內容之詳細 ，反映至迅速 ，跟此次下架整改的態度有著天壤之別 。
感謝各位小紅薯的關注和支持 ，請大家放心 ，小紅書一直以來都在嚴厲打擊網絡黑產 ，堅決守護真實美好的小紅書之城；如果今天的熱搜驚擾到大家 ，我們深感抱歉 。
發完聲明之后 ，小紅書隨后承認了代寫一事 ，并表示已經報警 ，但是報警斌沒有起到多大的作用 。報警對于小紅書而言好像已經是萬能的公關手段了 ，據曾經曝出過小紅書泄露用戶信息的消息顯示 ，小紅書的回應也是內部排查 ，然后報警 。
• 難以控制的UGC
小紅書由于“種草”筆記代寫、刷單成風、數據造假、謠言泛濫等情況被用戶嚴重質疑 。
今年3月 ，根據中新經緯報道 ，小紅書存在用戶體驗文章“種草筆記”造假刷量現象 ，同時還涉嫌銷售假貨 。
小紅書的下架整改始于“雜草叢生” ，網絡黑社會 ，有人的地方就有江湖 ，亂象叢生的小紅書急需整待 。
7月17日 ，小紅書發布的第二季度反作弊報告 ，稱“平均每天清理刷量筆記4285篇 ，平均每5分鐘清理18.6個刷量賬號........其中除機器刷量之外 ，每天有920篇人工刷量筆記被清理 。”
l 反觀小紅書的公關表現 ，不難發現其中存在的一些問題：
1、反應遲緩 ，聲明籠統
在小紅書的下架整改風波中 ，小紅書錯失了危機公關處理的“黃金48小時” 。在此次事件中 ，關于小紅書的流言蜚語滿天飛 ，網友紛紛對其下架原因做出揣測 ，而小紅書“憋”了50個小時才“擠”出的62個字顯然不能滿足好奇心強烈的網友們 。
在各種猜測滿天飛的時候 ，企業越是默而不宣 ，越是留給廣大“吃瓜群眾”各種遐想的空間 。并且在“惜字如金”的聲明中 ，小紅書并沒有對網絡質疑的傳言做過多解釋 ，反而讓人覺得大有承認錯誤的意味 ，這讓廣大“吃瓜群眾”的疑惑不免又增加了幾分 。
2、對企業公關認識不足
建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅 ，在企業運營過程中 ，公司的信譽作為很重要的資源 ，需要專業公關人員不斷去維護 。
而小紅書在對待公關的態度上 ，因其對公關認識的不足 ，導致公關聲明延緩等狀況 ，這樣的態度對小紅書自身的信譽 ，對自身的企業形象系統維護上都是不利的 。
l 分析小紅書的危機公關措施 ，企業應該如何處理危機公關 ，掌握危機公關的主動性 ，將損害降到最低 ，重塑企業品牌形象呢 ？
1、及時澄清事件 ，尊重公眾的知情權 ，不遮遮掩掩
此次小紅書下架事件之所以會在網絡上引起如此大的反響 ，除了平臺本身存在的爭議性之外 ，其延誤的公關聲明是最大的原因之一 。
小紅書錯失了危機公關處理的“黃金48小時” 。在這個“黃金48小時”期間 ，關于小紅書的流言蜚語滿天飛 ，網友紛紛對其下架原因做出揣測 ，一時間各種微博熱搜直線攀升 ，無疑給廣大“吃瓜群眾”提供了遐想的時間和空間 ，而小紅書“憋”了50個小時才“擠”出的62個字顯然不能滿足好奇心強烈的網友們 。
再加上聲明中沒有對公眾有一個清晰的事實澄清 ，公眾的知情權沒有得到保障 ，企業應該引以為戒 。
2、正視錯誤 ，勇敢承擔責任
當危機已經發生的時候 ，逃避是最不可取的行為 。而小紅書在此次下架整改事件中 ，并沒有對下架原因作出正面回應 ，聲明顯得含糊其辭 。
關于網絡盛傳的小紅書“涉黃”也沒有作出任何解釋 ，這種危機公關的處理方式顯然不可取 。
企業在發生危機事件之時 ，應該積極勇敢地承擔責任 ，通過一些調查證據或者是第三方聲明來澄清自身的負面信息 ，并且采取相應的解決方案 。企業只有積極主動地去應對危機 ，危機才有可能“轉危為安” ，否則只會敗壞企業在公眾心目中的形象 。
3、積極提升企業品牌形象
危機事件過后 ，提升企業品牌形象也是重中之重 ，也是迫在眉睫的任務 。
企業在解決完危機事件之后 ，還有一個關鍵步驟就是品牌形象的提升 。企業應該此次危機事件中反省自身錯誤 ，總結導致危機發生的原因 ，發現問題 ，加以改進 。
• 結語 •
在危機事件中 ，如果企業的公關反應遲鈍 ，更有可能讓外界對自身猜測無數 。網絡上的各種流言四起 。即使在企業遲遲發來一份公關聲明之后 ，也不能打消大多數人心中的疑慮 。
