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          2. 企業危機公關處理十步走

            發布時間: 2020-05-16 21:59:21 1002727公關到底做什么危機公關

            對于企業來說  ,公關部門的危機處理能力將直接關系到企業在公眾心中的形象  ,并且會影響到企業是否能獲得長遠的發展 。因此企業公關部門需要掌握正確的危機處理辦法  ,盡快解決危機事件帶來的不良影響  ,挽回企業的社會聲譽  。

            危機公關指應對危機的有關機制 ,具有意外性  ,聚焦性  ,破壞性和緊迫性  。具體指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅  ,從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略  ,包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等  。其處理主要有以下十大步驟:

            1、預測危機

            “君子不立于危墻之下”  ,對于企業來說  ,公關部門更要積極主動地隨時監測社會公眾對企業的看法 ,掌握輿論風向  ,隨時準備應對危機 。建議公關部門可以成立一個危機溝通小組  ,對可能出現的所有潛在危機進行集思廣益 ,這樣一方面可以提前避免一些簡單低級的錯誤 ,而且提前想好處理辦法  ,即使遇到了同樣的危機 ,企業也可以從容鎮定的解決危機  ,不至慌亂 !

            同時  ,還要通過各種不同的渠道收集與企業相關的信息(尤其是線上信息)  ,創建一個危機響應計劃  。

            2、組建危機公關團隊

            一個高效、執行能力強的危機公關團隊是極其有必要的  。通常由這個團隊的首席執行官領導團隊  ,而企業的最高公共關系主管和法律顧問則是他的首席顧問  。其他團隊成員為主要的組織部門的負責人  ,條件允許的話  ,還要有幾個與當前危機相關的特殊知識、科目的專家  。

            3、訓練發言人

            企業公關危機期間  ,只有經授權的發言人才能發言  。而且這個授權人必須經過危機溝通團隊的預先篩選和培訓 ,成為不同渠道溝通的領導者或后備發言人  。這些組織發言人必須掌握:正確的技能、正確的位置、正確的培訓、正確的技能  。同時關于誰應該發言的決定是在危機爆發后做出的 ,但潛在發言人應該事先確定并接受培訓  。不僅是媒體傳播所需的發言人  ,而且對所有類型和形式的通信  ,內部和外部都是如此 。

            4、發言人培訓

            這一步驟的目的主要是為了盡可能地降低媒體誤解或曲解發言人給出信息的幾率  。

            5、建立通知和監控系統

            西安品牌公關推廣公司表示  ,通知系統(電話、傳真、電子郵件和社交媒體)的建立可以使得企業信息快速到達企業內部和外部利益相關者  。而監測系統則主要負責收集情報 ,一則可以隨時捕捉關于企業的社交媒體動態  ,以便掌控輿論風向  ,二則企業可根據涉眾的反饋信息準確調整策略 。

            6、識別并了解企業信息的涉眾

            企業公關部門必須清楚“誰是公司內部和外部的利益相關者  ?”一定要重視企業員工的作用 ,他們是企業的公關代表和危機公關者  ,一言一行都可能影響到外界對于企業的評價  。因此必須確保他們可以收到企業希望他們在其他地方向外界傳達的信息  。

            7、開發控股聲明

            完整的信息開發必須等待一個真正的危機爆發  ,而危機通信團隊應該定期審查持有的聲明 ,以確定是否需要修訂  ,或者是否應該開發其他場景的語句  。

            8、評估危機情況

            沒有充分信息的反應是經典的“先拍后問”的情況  ,因此上述步驟的完成有利于企業危機公關團隊在接收到信息后迅速建立起一個“簡單的”問題通信團隊 。只有確保提供了正確的信息類型  ,公關處理部門才能繼續確定適當的響應 。

            此外  ,必須迅速評估危機形勢  ,而且倉促創建的危機公關策略和團隊會大大降低危機事件處理的效率  。

            9、確定并調整關鍵信息

            作為起點  ,危機通信團隊必須繼續開發針對特定情況所需的特定于危機的消息  。對外發出的主要消息不要超過三個  ,這些消息會面向所有涉眾  ,必要的話 ,一些特定于審計的信息可針對不同的利益相關者  。企業危機通信團隊也需要將消息調整到不同的媒體形式  。

            10、危機后的分析

            在所有危機處理好之后  ,必須要做的一項工作就是分析本次危機的處理情況  。哪里做的不好  ?哪里可以更加優化 ?如何改進危機公關的各種要素  。

            除此之外  ,公關部門在處理企業危機時  ,要注意以下問題:

            (1)不要把公關稿的撰寫和設計軟文混為一談  ,公關稿要有情緒  ,表達立場、簡明、準確、展示完整性、敘事并且提出方案  。

            (2)不要在公關稿中做公司宣傳  。

            (3)實時匯報事情進展 ,尋求你的盟友 。媒體并不可怕  ,如果關系一直處理得較好  ,在了解事情經過  ,并得知公司對這件事情的處理方案之后  ,媒體一定會跟進報道  。如果不與媒體進行進一步溝通  ,新聞便止步于危機階段  ,而得不到解決方案的跟進  。

               
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