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                    1. 蘇州網絡公關-企業應該如何處理負面信息?

                      發布時間: 2020-03-24 15:02:13 70464蘇州網絡公關公司如何處理負面信息蘇州網絡公關蘇州公關公司蘇州危機公關網絡公關

                      必飛公關 專業處理企業輿情/負面信息/危機公關/品牌公關

                      一.網絡公關三原則

                      隨著信息時代的到來 ,隨著網絡的發展 ,許多事物已經開始有了新的變化  ,一種新的公關方式 ,網絡公關也得到了發展 。新事物的發展必須有其發展的原則  ,那么網絡公共關系發展的原則是什么  ?下面就跟著必飛公關一起來看看吧  。


                      第一:態度比事實更重要  。在網絡信息傳播的過程中  ,參與互聯網傳播的人容易受到信息傳播者的情緒鼓動  。通常  ,他們更關注事情的真相  ,但事件帶來的情緒感受 。在這個時候 ,如果公關處理者以負面的  ,對立的  ,高高在上的態度處理事件  ,肯定會惡化網民的情緒  ,造成更嚴重的后果  。也就是說  ,在處理事件時 ,即使事實很難恢復 ,態度往往也會起到可喜的作用  。因此  ,在處理公關事件時  ,我們必須保持友好和積極的態度  。

                      第二:轉移主題比應對更好 。一旦事件發生 ,將有無數網民和媒體通過事件遏制事件發生  ,無論我們怎么做  ,事件的負面影響都無法一次消除  。這時  ,通過采取其他行動來吸引群眾的注意力 ,從而減少群眾對這個問題的關注無疑是明智的選擇 。在其他議題引起熱議之后 ,公關的時間得到了解決  ,公關的南墩也大大減少了 。

                      第三:覆蓋范圍比刪除更重要  。網絡發布言論是低成本的 ,具有傳播速度快  ,傳播范圍廣的特點 。因此  ,公關人員需要首先理解的是 ,刪除是一種效率低下和費力的一種手段  。刪除的速度遠遠不能趕上發布和傳播的速度  。這時 ,搜索引擎在網上搜索了互聯網用戶關于該事件的關鍵詞 ,然后根據這些關鍵詞寫了大量的正面評論  ,然后廣泛傳播 ,使內容覆蓋了網絡空間  ,從而達到了公關的目的 。

                      以上就是我們為我們總結的網絡公關的三大核心原則  ,除此之外還要尊重網民  ,雙向溝通  ,真誠溝通  ,速度第一的原則  。為了實現成功的網絡公關 ,這些公關原則的重要性自然是不言而喻的  。只有基于核心原則  ,并根據具體事件的實際情況 ,才有可能分析這些信息 ,才有可能在這個信息可以隨時爆炸的互聯網時代完成公關工作  。但是  ,隨著互聯網的發展 ,公關工作都可以通過互聯網大大提高效率  。與時俱進  ,依托時代優勢  ,對癥下藥  ,是做好網絡公關的關鍵  。


                      二. 網絡公關主要方案

                      第一步:堵住信息根源

                      網絡上的信息  ,不是憑空而來的 ,每一條信息的背后 ,一定是有人在操縱  。所以  ,處理負面信息最根本的方法是  ,從源頭入手  ,先找到信息發布者 ,把信息源頭堵住  ,再考慮善后的問題  ,否則  ,即使做再多的公關工作  ,也可能都是徒勞的  。

                      ?

                      刪除一條信息很麻煩  ,成本也較高(通常都需要千元以上)  ,而制造一條信息  ,卻很容易  ,一個人一天能輕松制造幾十條  。所以源頭堵不住的話 ,新的負面信息就會像洪水一樣  ,源源不斷地繼續涌到網絡上來 。

                      比如以往智推網接觸的一些企業負面信息  ,有相當一部分都是由于各種糾紛而引發的矛盾  ,比如合同糾紛、經濟糾紛等  。這些信息  ,其實只要直接找到源頭  ,解決矛盾 ,很容易化解 。如果不解決源頭問題而是直接找所謂的刪帖公司或做負面壓制  ,反而是在激化矛盾 ,將小事變成大事  。

                      這里說一個真實的案例:

                      某軟件外包公司  ,由于沒有履行合同義務  ,且又拒不接受客戶的合理善后要求  ,結果被客戶曝光到網上 ,負面信息滿天飛  。該公司在發現這些信息后 ,到處找人幫忙刪帖 ,結果花了很多時間和精力 ,也付出了不少金錢  ,負面信息不僅沒有滅絕  ,甚至數量還在穩中有漲  。

                      后來在智推網的建議下  ,此公司主動聯系到客戶  ,在誠懇地與客戶進行交流溝通  ,并拿出令客戶滿意的解決方案后  ,問題和矛盾迎刃而解  ,客戶也主動將發布過的信息進行了刪除處理  。

                      第二步:進行正面澄清

                      當然 ,并不是所有的負面信息都能從根源上解決 ,比如對于一些沒事找事、無中生有的  ,或者是與事實有出入的信息 ,我們完全可以勇敢面對  ,正面澄清  。如果處理當得  ,不僅會消除所有的負面影響  ,甚至還會獲得許多意想不到的好處  。其實現在不少公司  ,已經把負面信息應用到推廣上面了  。

                      比如某知名視頻網站  ,在發展初期 ,負面信息不斷  ,而在這些負面信息中  ,有相當一部分是他們自己炮制出來的  。所謂“好事不出門  ,壞事傳千里”  ,這些負面信息不但沒有引發危機 ,反而吸引了人們的眼球  ,快速提升了品牌知名度和影響力  。

                      在對外澄清和說明時注意 ,一定要本著“三誠”的原則  ,即誠實、誠懇、誠意  。對外的一切言行要誠實  ,要勇于承擔責任 ,公正還原事件真相;

                      態度要誠懇 ,不要太公式化或打官腔;

                      在對事件進行解釋或提出解決方案時  ,要有誠意;

                      在處理過程中 ,多向大眾、媒體及相關當事人道歉是沒錯的  ,不要非爭出個誰對誰錯  ,其實對于大眾來說  ,誰對誰錯不一定很重要  ,大家關注的是企業的態度 ,所以企業絕對不能選擇對抗 ,態度比對錯更重要  。

                      第三步:刪除負面信息

                      對于一些無法化解的矛盾和信息  ,只能刪除了 。比如競爭對手惡意攻擊  ,故意編造虛假內容 ,此類信息通過前兩個步驟無法處理  ,只能刪除  。不過這是下策  ,能不用則不用 。刪除負面信息  ,主要有兩種方式:一是企業自行聯系負面信息所在平臺刪除;二是委托第三方機構幫忙刪除  。

                      首先來說一下自行聯系網站刪除負面信息時的注意事項 。

                      網絡危機公關這塊  ,有一個誤區 ,很多人以為想刪除負面信息  ,就必須進行“潛規則”  ,其實不然  。如果信息所在平臺是非著名網站  ,特別是論壇、社區等Web 2.0型平臺時 ,是很容易通過協商刪除的 。只要找到相關管理人員  ,然后很客氣、很禮貌地說明情況和原由  ,并將相關資質發給對方(如營業執照等) ,對方一般都會幫忙刪除  。

                      大家注意這兩個關鍵詞:“客氣+禮貌” ,這是在聯系刪除負面信息時  ,最重要和最核心的成功秘訣 ??赡艽蠹視杏X強調這四個字有點不可思議  ,因為小學生都明白“找人幫忙要客氣”的道理  。但事實恰恰相反  ,很多人在聯系相關網站人員時 ,都是先指責、訓斥對方一通 ,很強硬地要求對方刪除信息 ,甚至威脅對方要起訴對方云云的  。

                      這是解決問題的態度嗎?以這種態度去處理問題  ,后果相信大家用腳指頭也想得出來  。

                      很多同學之所以這么去處理  ,是因為有個認識上的誤區 ,他們認為對方網站發布了于己不利的負面信息 ,侵害了自己的利益  ,應該對后果負責  ,有義務刪除這些信息  。先不說有沒有義務的問題  ,就算是對方真的觸犯法律了  ,也沒有必要以那種態度去處理  ,如果真的去走一遍法律程序的話 ,不知道是多久以后的事 。最關鍵的是  ,在這期間  ,負面信息不知道會擴散到什么程度 。而且往往負面信息不會只出現在一家網站中  ,難道要一家一家告過去?如果再被轉載到境外網站呢?

                      現在公關公司的刪帖業務之所以如此火爆  ,與相關企業人員不懂得如何正確處理負面信息是有很大關系的 。而且這些所謂的刪帖公司在幫助客戶刪除信息時 ,有相當一部分信息也是通過這種方式免費刪除的  。

                      當然  ,不是所有信息都可以自行搞定的 ,如果實在搞不定時  ,只能找第三方機構幫忙處理了  。在找公關公司幫忙處理負面信息時 ,千萬要注意一個問題  ,就是“不要拿著信息到處詢價”  。因為不管找多少機構  ,最后的詢價信息肯定都是反饋到了信息所在平臺  。比如你想刪除A網站的一篇文章  ,那么不管向哪家公司打聽報價  ,這些公司一定都是再找A網站的人詢價  。而一旦一條信息詢價的人多了  ,刪除費用可能就會水漲船高  。

                      而且還有一些不良的公關公司  ,當你詢完價卻不與他們合作時  ,還有可能幫助你傳播這些負面信息  。

                      第四步:壓制負面信息

                      當前面三步都無法處理掉信息  ,且負面信息太多、影響太大時 ,只能動用最后一招了——對負面信息進行壓制 。簡單地說 ,就是通過一些技術手段 ,讓別人在搜索引擎中搜索相關關鍵詞時  ,使搜索結果頁中不出現負面信息(通常都是前三頁不出現即可)  。雖然這個方法不能做到一勞永逸 ,但至少可以將負面影響降到最低  。

                      這個方法聽起來很高深  ,其實操作起來并不復雜  ,就是對SEM方法的具體運用 。其核心策略是通過在一些權重高的第三方網站發布大量包含關鍵詞的正面信息來實現對負面信息的壓制  。

                      比如我們的公司叫“張三公司” ,由于競爭對手惡意攻擊  ,用戶在搜索引擎中搜索張三公司時 ,就會出現大量該公司的負面信息  。在這種情況下  ,只能選擇壓制:

                      首先選擇一些高權重的網站  ,比如分類信息網站、大型論壇等 ,然后編寫包含“張三公司”這個關鍵詞的正面信息  ,大量發布到這些網站  。當搜索引擎收錄了這些正面信息后  ,就有可能替換掉原有的負面內容  。

                      不過智推網提醒一句:在實際操作時  ,要選擇比負面信息所在網站權重高的平臺進行發布 ,這樣效果才會比較明顯  。并且要多選擇一些平臺去發布 ,然后監測發布后的實際效果  ,通過對比數據  ,將效果最好的幾個平臺篩選出來  ,然后每天大量發布  ,直到將負面信息壓制下去為止  。

                      由于這個方法有一定的技術含量  ,所以如果企業無法自行操作時  ,也只能找第三方機構來完成了  。找第三方機構時  ,注意事項和第三步中說的一樣  ,也是不要到處詢價;否則很可能會導致負面信息滿天飛  ,而且多到無法壓制 。

                      其實除了以上說的四步  ,還有最重要的一招:未雨綢繆  。

                      也就是在負面信息還沒有出現的時候就多在互聯網發布一些正面信息  ,當負面信息出現的時候  ,企業就不會這么被動  。

                         
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